Llevando a cabo la misión de mejorar la experiencia de los empleados

Hace dos años, en DXC Technology nos comprometimos a reinventar el lugar de trabajo de nuestros empleados. Nos convertimos en una organización principalmente virtual dedicada a crear una nueva experiencia para los empleados que aprovecha la mejor tecnología para impulsar la productividad y la satisfacción de nuestros equipos. En nuestro artículo, Pon la experiencia de los empleados en primer lugar con un lugar de trabajo moderno, describimos nuestra ruta para brindar una experiencia de trabajo personalizada y sin fricciones que empodere a los empleados para conectarse, colaborar y trabajar de manera fluida y segura en cualquier dispositivo, en cualquier momento y en cualquier lugar.

Un año más tarde, Kristie Grinnell se unió a DXC como Vicepresidenta Senior y Directora de Información, asumiendo la responsabilidad de hacer avanzar la misión. En esta sesión de preguntas y respuestas, Kristie brinda su perspectiva sobre cómo ha evolucionado el viaje de DXC para ofrecer un entorno centrado en los empleados.

P: Se incorporó a DXC en un momento de transición para las TI. ¿Qué punto de vista aportó a la estrategia de mejorar la experiencia tecnológica de los empleados?

R: La visión general es llegar a Digital DXC. Eso significa que tenemos una experiencia para los empleados donde las herramientas simplemente funcionan, donde la información que la gente necesita está al alcance de su mano y donde les es fácil hacer su trabajo. Para lograrlo, necesitamos sistemas y procesos que se comuniquen entre sí todo el tiempo para obtener datos que nos guíen a la hora de abordar los puntos débiles y hacer que las personas sean más productivas, brindándoles acceso a los servicios y conocimientos que necesitan, cuando los necesitan, en una ventanilla única. [DXC se creó a partir de una fusión y adquisición, por lo que nuestras herramientas, sistemas y procesos no siempre se comunican perfectamente entre sí.]

Cuando los empleados no tienen que dedicar mucho tiempo a descubrir cómo hacer algo, pueden pasar a entregar al cliente.

P: Es muy importante preocuparse por el tiempo de actividad de los empleados, no solo por el tiempo de actividad de las máquinas y los servicios. ¿Cómo brinda DXC IT una experiencia de soporte cohesivo a los empleados para que esto ocurra?

R: DXC UPtime™, nuestra plataforma experiencial que forma parte de nuestra solución Modern Workplace, es una gran parte de eso. La gente quiere que sus sistemas estén funcionando para poder atender a sus clientes. Quieren respuestas a los problemas rápidamente para poder volver a trabajar, listos para ejecutar para sus clientes.

UPtime contiene muchos de los datos que nos ayudan a obtener una visión holística de nuestros empleados, como una mina de oro. Entendemos los dispositivos que usan las personas para que podamos ofrecerles uno nuevo y configurado correctamente cuando lo necesiten, o ver cómo su sistema particular afecta a un problema que tengan. En UPtime, tenemos nuestro asistente digital virtual, un chatbot que trabaja con los empleados para ayudarlos a solucionar problemas de dispositivos de TI por su cuenta, buscar en nuestra base de conocimientos los artículos para obtener más información o conectarse con un agente de soporte en vivo si el problema no se soluciona en modo auto-servicio. 

UPtime y nuestro asistente digital están implementados para aproximadamente el 90% de nuestros empleados en todo el mundo y estamos desviando cerca del 54% de los tickets. Esperamos llegar al 60%. Al impulsar continuamente la automatización y aumentar la tasa de desvío, estamos generando ahorros de costos y mejorando la satisfacción y productividad de los empleados. El objetivo es ayudar a los usuarios a resolver eficientemente el problema desde la raíz, no impedirles recurrir a un agente cuando lo necesitan.

Desde una perspectiva de proceso de extremo a extremo, hemos llevado a nuestra organización hacia un modelo de flujo de valor. Estamos gobernando, de verdad, en torno a los servicios que ofrecemos, reuniendo a todos en la mesa, desde RR.HH. hasta finanzas, para una mejor alineación empresarial para que implementemos los sistemas correctos, adecuados para el propósito, para cumplir con cada proceso para cada empleado.

P: ¿Qué oportunidades existen para mejorar aún más la experiencia de los empleados?

R: Estamos trabajando muy duro para comprender la experiencia del usuario midiendo los datos de sentimiento y percepción que adquirimos justo en el momento en que un empleado recibe un servicio. Eso nos permite obtener continuamente nuevos datos sobre los que actuar.

También estamos llevando las cosas al siguiente nivel a medida que actualizamos nuestros artículos de conocimiento. Debería haber un artículo de conocimiento para responder cualquier pregunta y ayudar a los usuarios a tomar medidas por sí mismos. Cuando nuestros datos muestran que ese no es el caso, debemos actuar. Por ejemplo, si miramos los datos sobre las solicitudes de soporte que llegan a la mesa de servicio y vemos que el 10% de esos tickets están relacionados con el mismo tema y no lo hemos cubierto en UPtime, entonces debemos incluir esa información en la base de conocimientos.

Queremos poder responder las preguntas de nuestros empleados sobre múltiples temas. Por ejemplo, no queremos que tengan que descubrir si necesitan ir a nuestra plataforma de recursos humanos o de finanzas para hacer algo. Quiero ampliar UPtime para extenderlo a todas nuestras funciones comerciales. Romperemos los silos funcionales con una ventanilla única para que los empleados obtengan el apoyo que necesitan.

Y a medida que continuamos obteniendo datos a través de UPtime sobre los empleados y sus herramientas, queremos usarlos para abordar los problemas proactivamente. En lugar de esperar a que un empleado solicite ayuda para restablecer la contraseña, nuestro asistente digital virtual puede reconocer el problema y preguntar si el empleado desea que se restablezca. También estamos incorporando tecnología para mejorar el ciclo de actualización de la PC. En lugar de solo actualizar automáticamente la PC de un empleado después de 3 años, decidiremos si es necesaria una actualización en función de datos sobre el rendimiento real. Eso nos ahorra dinero sin afectar la experiencia de los empleados.

P: ¿Qué resultados ha visto hasta ahora del enfoque estratégico de TI en la experiencia de los empleados?

R: Nuestra calificación UPtime ha tenido un aumento del 25% de favorabilidad en los últimos doce meses y nuestro Net Promoter Score desde la perspectiva de los empleados va aumentando. Los empleados se sienten orgullosos de trabajar para DXC porque saben que están agregando valor al cliente todos los días y esa es la cultura que queremos.

P: ¿Qué consejo les darías a los CIO sobre cómo crear una experiencia atractiva y eficaz para los empleados?

R: TR: El primero es comprender la forma en que funciona tu empresa: sus procesos comerciales de extremo a extremo y los flujos de valor para gobernar los servicios.

El segundo es obtener feedback continuo de los empleados. Tenemos nuestras métricas de experiencia, pero también encuestas continuas y sesiones de escucha. En TI estamos motivando a nuestra gente a comprender mejor los problemas que tienen nuestros socios comerciales para poder resolverlos de forma más eficaz.

Tercero, apóyate en una organización de TI de alto rendimiento que realmente quiera agregar valor para los empleados y la empresa. Nuestro personal de TI es responsable de cumplir con métricas para objetivos muy específicos que apuntan a esto.

Finalmente, innova, evoluciona constantemente y piensa en lo "próximo". Algunas cosas serán mejoras pequeñas y continuas, como un cambio de proceso. Otras podrían ser una revisión importante de un proceso, datos o tecnología. Sé curioso: siempre haz preguntas de tipo "¿Qué pasaría si?".

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