Obtenga una medida real de la experiencia de los empleados

Generar una buena experiencia para los empleados es más complicado de lo que parece. Hace apenas un par de años, todo el mundo hablaba de los convenios de nivel de experiencia (XLA, por sus siglas en inglés) como la solución para medir y mejorar la satisfacción de los empleados por medio de herramientas tecnológicas y servicios de Tecnologías de la Información. Sin embargo, muchas organizaciones no contaban con las capacidades técnicas necesarias para aprovechar todo su potencial.

Ahora es el momento de reiniciar la conversación sobre la medición de la experiencia de los empleados. Hoy es posible obtener una medida real de las actitudes de los trabajadores respecto a la tecnología que utilizan y del impacto de ésta en sus vidas laborales. Las empresas deben considerar cómo sacar ventaja de esta nueva oportunidad para realmente aprovechar la gestión de la experiencia de los empleados (XM, por sus siglas en inglés). De hecho, hacerlo es prácticamente obligatorio si quieren continuar con sus operaciones dentro de su industria y mantenerse competitivos en su mercado, ya que ambas cosas dependen considerablemente de retener su activo más valioso: su talento.

Mejorar la experiencia de los empleados en torno al uso de Tecnologías de Ia Información (TI) es fundamental para satisfacer tanto a los usuarios finales internos de los sistemas como a los trabajadores contratados por compradores externos de los servicios tecnológicos de una organización. Las empresas que hacen uso de las estrategias de XM adecuadas son 5.1 veces más propensas a involucrar y retener a los empleados, tienen 4.3 veces más probabilidades de innovar de manera efectiva y 2.4 veces más posibilidades de satisfacer a los clientes, según una investigación realizada por la compañía Josh Bersin

Al proporcionar formas amigables de recopilar datos centrados en el usuario de múltiples fuentes y medir patrones, tendencias y variaciones de manera periódica, las empresas obtienen información valiosa sobre cómo establecer mejoras en los servicios para generar una mayor satisfacción entre los trabajadores. El reto que enfrentan las organizaciones es capturar información relevante –tal como las manifestaciones de la experiencia humana y el estado y rendimiento de los activos tecnológicos– relacionada con los ciclos y cronogramas de las operaciones empresariales diarias.

Habilitando nuevos niveles de gestión de la experiencia

Lo que se necesita hoy es repensar el enfoque de la gestión de experiencias, que requiere lograr una perspectiva de las experiencias de los trabajadores de extremo a extremo.

Eso significa no sólo medir las métricas operativas, sino también pensar más allá de ellas. Los responsables de Informática y Sistemas saben que deben implementar y adoptar métricas subjetivas adicionales para activar la gestión de la experiencia y optimizar el compromiso, la productividad y la innovación de los empleados. Muchos utilizan métodos de medición y análisis que les permiten calibrar los servicios tecnológicos que, cuando sea necesario, se actualicen como respuesta para brindar un mejor soporte a los usuarios finales y atender las necesidades cambiantes del negocio.

El nombre del juego es tomar como base los datos que el sistema genera y estar centrado en los empleados. Por ejemplo, DXC Technology está trabajando con un gran consorcio de atención médica administrada, realizando investigaciones sobre usuarios objetivo con empleados de atención al cliente; esto implica segmentarlos de acuerdo con sus roles laborales (enfermeros, terapeutas, etcétera) para informar los planes respecto a los servicios de TI que se necesitan mejorar o proporcionar a cada grupo en particular. Apoyamos sus esfuerzos de gestión de experiencias recopilando comentarios casi en tiempo real sobre los hábitos de los usuarios para transformar los servicios de TI de acuerdo con sus necesidades. 

DXC también está trabajando con otra organización de servicios de atención médica para crear métricas que establezcan una práctica básica para imprimir documentos de acuerdo con las funciones laborales de los empleados. El análisis de estas métricas ayuda al responsable de TI a garantizar que todos los usuarios siempre tengan acceso a las opciones de impresión que requieren según su cargo o actividad. Periódicamente capturamos comentarios sobre las experiencias de estos trabajadores, creando un valioso mecanismo para el cambio.

Para avanzar en esta nueva visión de gestionar las experiencias de los empleados a través de la tecnología, vale la pena pensar en la fuerza laboral no como un conjunto único y genérico de personas, sino como miembros de grupos con funciones específicas. Por ejemplo, dentro de una organización de servicios financieros, algunos colaboradores pueden trabajar en préstamos, otros en inversiones y otros en análisis de mercado. Cada equipo tiene sus necesidades particulares y requiere la alineación de su tecnología y conjuntos de herramientas acorde con ellas.

Por supuesto que los trabajadores no son sólo miembros de un colectivo (su departamento, función o equipo) sino también individuos por sí mismos, cada uno con un conjunto único de requisitos y preferencias. Los impulsores más importantes de la gestión de la experiencia también monitorean, a nivel individual, el sentimiento de sus empleados.

Las métricas objetivas todavía importan

Para ser claros, las métricas objetivas mantienen su importancia.

Por ejemplo, como parte de las estrategias de gestión de la experiencia del empleado, todavía es necesario monitorear el tiempo de actividad de las computadoras, tabletas y otros dispositivos con que cuentan los colaboradores. Con esta información se puede determinar de qué manera el rendimiento del sistema afecta las prácticas generales del usuario. Igualmente también se necesita saber cómo se clasifican las solicitudes de soporte para evaluar el impacto del comportamiento del técnico que las atiende en la experiencia del trabajador.

Dicho esto, sólo porque el equipo de un empleado cumpla con su acuerdo de nivel de servicio (SLA, por sus siglas en inglés) de tiempo de actividad o porque una llamada de soporte técnico se responda en cinco segundos, no significa que el usuario esté perfectamente satisfecho con su experiencia de TI. Sin embargo, estos datos, en combinación con los del sentimiento del empleado, así como los de su percepción, la cultura y las actitudes de la fuerza laboral, le proporcionan evidencia integral respecto a cuáles son sobre las que se debe actuar. 

Apunte sobre el entendimiento en tiempo real

Apunte sobre el entendimiento en tiempo real

Lo ideal es que la gestión de la experiencia se lleve a cabo en tiempo real, o lo más cerca posible a ello.

El método habitual para medir la satisfacción de los empleados ha sido la elaboración de una encuesta tradicional. Pero no se puede construir una gestión de experiencia sostenible bajo ese enfoque. El sentimiento de los colaboradores puede cambiar rápidamente y crear y aplicar una encuesta para ellos puede llevar mucho tiempo (con frecuencia, demasiado).

Debe tomar incluso más tiempo en cuenta para que el departamento de TI responda a los problemas de los empleados. Para cuando ésta pueda realizar cambios efectivos a través de nuevas funciones o actualizaciones de servicios, es posible que la fuerza laboral ya haya avanzado en su solución. Habrán encontrado sus propios métodos y soluciones para realizar su trabajo y los responsables de sistemas no obtendrá ningún retorno de la inversión de sus esfuerzos de desarrollo.

Si bien la aplicación de encuestas tradicionales de ambiente laboral siempre será parte del panorama, las organizaciones también necesitan hacer uso de algo más rápido.

El enfoque de DXC

DXC ha desarrollado algo más ágil. Llamamos a nuestro enfoque "primero la consulta" en lugar de "primero la encuesta". Esto ofrece una métrica general promedio de tres conjuntos de datos: dos relacionados con experiencias subjetivas y uno relacionado con datos operativos objetivos.

Para ayudar a las organizaciones a pensar en este nuevo enfoque de gestión de la experiencia de los empleados, desarrollamos la metodología DXC Experience Cube (Cubo de Experiencia). Es un modelo de XM de cubo tridimensional que mide conjuntos de datos como:

• Sentimiento: datos sobre cómo se sienten los empleados, de manera individual, respecto a un servicio en particular (como al proceso de incorporación a la compañía, las solicitudes de soporte técnico o la resolución de problemas).
• Percepción: lo que los empleados, considerados como un conjunto de grupos separados con diferentes necesidades, piensan sobre varios aspectos de un servicio empresarial (teniendo en cuenta métricas como las comunicaciones oportunas sobre interrupciones en las plataformas tecnológicas críticas para el equipo).
  
• Impresiones de servicio: evidencia técnica recopilada de sistemas y software (como registros de acceso y datos de dispositivos)
  

Al ofrecer una métrica completa promedio de los conjuntos de datos, nuestra metodología Experience Cube actúa como un mecanismo de seguimiento para medir, a escala, tanto la experiencia de los empleados como los nuevos requerimientos empresariales necesarios para dar soporte a la mejora continua de la organización.

Metodología Experience Cube de DXC

Esta metodología proporciona a las empresas un nuevo enfoque para la gestión de la experiencia de los empleados. El modelo innovador para medir esta percepción en cualquiera de sus servicios provee a las organizaciones los datos que necesitan para ayudar a impulsar su mejora continua.

Servicios

• Soporte en sitio
• Mesa de servicio con prioridad digital
• Módulos de sistemas de autoservicio

Se obtiene una puntuación general para cualquier servicio empresarial que se mida en función del sentimiento de los empleados, la percepción de la fuerza laboral y las métricas del servicio. Una vez obtenido esto, la puntuación general se utiliza para determinar la calificación del mismo en la Escala Octante de Experiencia, donde 1 = mejor y 8 = peor.

La calificación de un servicio en la Escala Octante de Experiencia se asigna al Cubo de Experiencia. Esto proporciona una medida real de la experiencia del empleado para ese servicio.

La plataforma de experiencia DXC UPtime TM sirve como vehículo para extraer rápidamente datos de los usuarios sobre sentimientos, percepciones e impresiones de servicio para la solución Experience Cube. De hecho, DXC está redefiniendo las encuestas como consultas dinámicas planteadas en tiempo real, lo que permite que los servicios respondan a los comentarios de los usuarios sobre una función, incluso cuando el empleado proporciona información en UPtime. DXC aprovecha la plataforma de gestión de experiencias EmployeeXM ™ de Qualtrics , que está integrada en nuestra solución Modern Workplace, para registrar cómo se sienten los colaboradores acerca de su experiencia con los servicios de tecnología en el trabajo. Esto proporciona información valiosa y en tiempo real de los trabajadores para impulsar en ellos un mayor compromiso, colaboración y productividad. 

Más adelante, es posible que ni siquiera sea necesario que los usuarios den su retroalimentación directa a medida que mejoremos la interpretación de las métricas para brindar los mejores servicios posibles que los usuarios puedan tener en sus centros de trabajo. Como están las cosas hoy, los científicos de datos ya pueden aprovechar el resultado de la metodología Experience Cube para realizar un análisis profundo de estos conjuntos de datos triangulados. Por ejemplo, éstos podrían consultarse para probar una hipótesis sobre posibles nuevas características de un servicio y sobre cuántos usuarios se beneficiarían al agregarlos a una combinación de funciones, así como de dónde proviene la demanda. 

En DXC creemos tan profundamente en este nuevo enfoque de gestión de experiencias, que lo hemos implementado nosotros mismos. (Para obtener más información sobre cómo DXC crea una fuerza laboral comprometida y productiva, consulte Priorizar la experiencia de los empleados con un centro de trabajo moderno y Llevar a cabo una misión para mejorar la experiencia de los empleados). 

Hacer que XM funcione

DXC está claramente preparado para proveer gestión de experiencia de alto nivel gracias a nuestra capacidad única de recopilar y medir datos de operaciones de negocio y de experiencia en todos nuestros servicios para centros de trabajo, incluida la administración de dispositivos, el soporte y la colaboración, para impulsar la mejora continua.

Nuestra posición como integrador de sistemas empresariales, en la que nos hacemos cargo de los complejos patrimonios de TI de nuestros clientes y respaldamos las necesidades tecnológicas de sus empleados, es otra ventaja significativa. Si bien la mayoría de los proveedores de tecnología no pueden utilizar los componentes de otros proveedores, nosotros tenemos control de múltiples sistemas y acceso a sus componentes. Tomamos capacidades importantes de otras compañías, incluidos Citrix, Microsoft y 1E, por nombrar algunas, y trabajamos con nuestro socio Qualtrics para ofrecer soluciones compuestas únicas para gestionar experiencias.

Por ejemplo, cuando la calidad de una llamada en la aplicación de Microsoft Teams es mala, el acceso que tenemos como proveedores de la mesa de servicio de una empresa, y en todo el sector de TI como administradores de red, puede permitirnos identificar y abordar las limitaciones de ancho de banda como la causa de esa mala experiencia.  

DXC también está tomando la iniciativa para ayudar a las empresas a desarrollar su conocimiento especializado en gestión de experiencias del empleado. Asignamos un administrador de XM a todos nuestros clientes, para guiarlos a través del ciclo de vida del proceso.

El camino para cambiar la experiencia del empleado en los centros de trabajo brindará a los clientes el conocimiento y las herramientas para:

• Definir el panorama empresarial y de las empresas a las que sirve
  
• Perfilar la fuerza laboral y sus necesidades
• Determinar la percepción, la cultura y las actitudes de la fuerza laboral respecto a su centro de trabajo
• Incorporar una experiencia del empleado subjetiva de referencia y datos de la tecnología operativa en el modelo Experience Cube
• Analizar y mantener estas estadísticas esenciales 

En un plazo de tres a seis meses, los clientes pueden esperar ver resultados que promuevan un dinamismo, permitan la evolución continua del servicio e incrementen las oportunidades de automatización de la XM a través de un mapeo de su camino de incorporación. DXC también ayudará a las empresas a establecer una oficina para su Director de Experiencia del Empleado (CXO, por sus siglas en inglés).

Durante los últimos meses, DXC ha ejecutado una consultoría de gestión de experiencias para nuestro importante cliente de atención médica administrada, ayudando a su área de TI a aumentar su experiencia en XM. En el pasado, el enfoque de dicho departamento era principalmente la implementación de tecnología, pero ahora hemos colaborado con ellos en la elaboración de perfiles de su fuerza laboral para brindar el tipo de experiencias tecnológicas que los individuos y sus diferentes equipos necesitan. Ahora los responsables de TI están monitoreando más de cerca sus niveles de servicio para cumplir con los requisitos individuales y grupales de los empleados.

Como parte de este esfuerzo, el área de TI está utilizando chatbots para analizar las conversaciones de los empleados con la mesa de soporte técnico. DXC también está comenzando a generar métricas técnicas operativas sobre el rendimiento del servicio de infraestructura de escritorio virtual (VDI, por sus siglas en inglés) de la compañía, ayudando a los ejecutivos de sistemas a optimizar el entorno y comprender las diferentes demandas que existen dentro de los diferentes segmentos de la fuerza laboral al utilizarlo. Más adelante, la organización planea trabajar con DXC para crear un ciclo de valor basado en la experiencia, que recopilará métricas de percepción de los empleados de aplicación semanal.

Muchas otras empresas están impacientes por avanzar en el camino hacia la creación de una experiencia increíble para los empleados. Los resultados de sus acciones para mejorar sus iniciativas de gestión de la experiencia retribuirán en el desarrollo de un entorno de TI centrado en las personas, donde la fuerza laboral opere bajo condiciones optimizadas de servicios digitales y estarán potenciadas por la tecnología, no limitadas por ella. 

Obtenga más información sobre DXC Modern Workplace.