Medida real da experiência de funcionário ao alcance da mão

Oferecer uma grande experiência aos funcionários é mais fácil de falar do que fazer. Faz alguns poucos anos, todos falavam dos acordos de nível de experiência (XLA) como a solução para as medidas e o aprimoramento da satisfação dos funcionários por meio de tecnologia e serviços de TI. Porém, em muitas organizações, as capacidades técnicas necessárias para explorar totalmente os XLA eram insuficientes. 

O momento chegou de retomar a conversa sobre medir a experiência do funcionário. Hoje em dia, é possível obter uma medida real das atitudes do funcionário relativas à tecnologia que usa bem como seu impacto em sua vida profissional. Os negócios devem considerar a maneira de aproveitar esta nova oportunidade para potenciar, realmente, a gestão da experiência do funcionário (XM). De fato, é praticamente obrigatório que o façam caso eles quiserem continuar operando dentro da sua indústria e continuarem sendo competitivos no seu mercado, o que depende, amplamente, da retenção de seu ativo mais valioso: seu talento.

Melhorar a experiência do funcionário relativa à TI é crítico para satisfazer tanto aos usuários finais internos dos sistemas de TI como os trabalhadores empregados por compradores externos dos serviços de tecnologia em uma organização. As empresas que potenciam as estratégias corretas em matéria de experiência de funcionário tem 5,1 maiores probabilidades de engajar e reter seus funcionários, 4,3 maiores probabilidades de inovar eficientemente e 2,4 maiores probabilidades de satisfazer clientes, segundo a pesquisa feita pela empresa The Josh Bersin.

Ao oferecer soluções de baixo atrito para coletar dados centrados no usuário desde múltiplas fontes e ao medir frequentemente padrões, tendências e picos, as empresas obtêm perspectivas valiosas do atendimento de melhoras em serviços a fim de incrementar a satisfação entre trabalhadores. O desafio que as organizações têm na frente é capturar informação relevante (como expressões de experiência humana, bem como o estado e o funcionamento dos ativos de tecnologia) mapeados nos ciclos e nas linhas de tempo associadas às operações diárias do negócio.

Impulsando novos níveis de gestão de experiências

O que é necessário hoje é repensar a aproximação à gestão de experiência, o que precisa da obtenção de olhares end-to-end de experiências.

Isso quer dizer mais do que medir métricas operativas. Trata-se de pensar além delas. Os principais diretores de tecnologia sabem que devem implantar e adoptar métricas subjetivas adicionais que permitam a gestão de experiências e a optimização da inovação, a produtividade e o engajamento dos funcionários. Muitos deles utilizam métricas e análises que os empoderam com o intuito de calibrar serviços de tecnologia e, quando for necessário, sua atualização como resposta para oferecer um melhor suporte para seus usuários finais e a satisfação das necessidades variáveis do negócio.

O segredo é a orientação aos dados e o foco nos funcionários. Por exemplo, a DXC Technology está trabalhando com um grande consórcio de gestão de serviços de saúde, fazendo pesquisa do público-alvo acerca dos funcionários de primeira linha. Isso implica sua segmentação em postos (enfermeiras, terapeutas, etc.) a fim de informar os planos sobre os serviços de TI que eles devem melhorar ou oferecer a cada grupo em particular. Nós apoiamos seus esforços em matéria de gestão de experiências a partir da coleta de feedback quase em tempo real acerca das experiências de usuário a fim de desenvolver serviços de TI que vão ao encontro de suas necessidades.  

A DXC também está trabalhando com outra organização de serviços de saúde com o intuito de desenvolver métricas que permitam estabelecer uma experiência mínima quanto à impressão de documentos segundo as funções profissionais dos funcionários. A análise destas métricas permite que TI determine que todos os usuários tenham acesso ininterrupto às opções de impressão específicas de seu posto. Nós capturamos periodicamente o feedback de experiência destes usuários, criando um mecanismo valioso de mudança.

Com o objetivo de promover este novo enfoque na gestão de experiências de funcionário a partir da tecnologia, vale a pena pensar na força de trabalho, não como um grupo único de pessoas similares, senão como membros de grupos funcionais específicos. Por exemplo, dentro de uma organização de serviços financeiros, alguns funcionários podem atuar em empréstimos, outros em investimentos e outros ainda em análise de mercado. Cada um desses grupos tem suas necessidades particulares e precisa que seus conjuntos de tecnologias e ferramentas satisfaçam essas necessidades.

Evidentemente, os funcionários são mais do que membros de um coletivo (um departamento, função ou equipe): eles também são indivíduos com sua própria série de requisitos e preferências. Os principais partidários da gestão de experiências também monitorizam, individualmente, os sentimentos de seus funcionários. 

As métricas objetivas nunca passam de moda

Vamos deixar uma coisa clara: as métricas objetivas ainda são importantes.

Por exemplo, é ainda necessário, como parte de seus planos de gestão de experiências, monitorizar o tempo de atividade dos computadores, os tablets e outros dispositivos primários dos usuários finais. Com essas informações, você pode determinar a maneira em que o funcionamento do sistema atinge a experiência geral dos usuários. Igualmente, você também deve saber como é a classificação dos tickets de suporte a fim de avaliar o impacto do comportamento do agente de Help Desk quanto à experiência de usuário.

Isso dito, só porque o computador de um funcionário esteja cumprindo com o SLA de tempo de atividade o que essa ligação de suporte tenha sido respondida em 5 segundos, não quer dizer que esse usuário se sinta totalmente feliz com suas experiências de TI. No entanto, esses dados, junto com os dados de sentimentos, bem como os dados relativos à percepção da força de trabalho, sua cultura e suas atitudes, lhe oferece evidência abrangente que você pode aproveitar.  

Seu objetivo deve ser o entendimento em tempo real

O método mais comummente usado na medição da satisfação dos funcionários tem sido a tradicional enquete. Mas você não pode construir uma gestão de experiências sustentáveis só com esse enfoque. O sentimento dos funcionários pode mudar rapidamente, motivo pelo qual a realização e a análise de uma pesquisa de funcionários pode demorar muito e, às vezes, demorar demasiado.

E não se esqueça do tempo adicional que o departamento de TI precisa para atender, realmente, os problemas dos funcionários. Quando TI puder efetivar mudanças efetivas por meio de novas características ou atualizações de serviço, a força de trabalho já terá mudado de opinião. Ela já descobriu seus próprios jeitos e dicas para fazer seu trabalho, e TI não verá um retorno do investimento de seus esforços de desenvolvimento.

Embora a realização de enquetes tradicionais fará sempre parte do processo, as organizações ainda precisarão recorrer a algo mais rápido.

O enfoque DXC

A DXC tem desenvolvido algo mais rápido. Nós chamamos nosso enfoque de “consultar antes”, a diferença de “enquete antes”. Isso possibilita uma métrica meia geral de três conjuntos de dados medidos: dois relativos às experiências subjetivas e outro relacionado a dados operativos objetivos.

Com o intuito de ajudar a nossos clientes a pensarem neste novo enfoque em matéria de gestão de experiências de funcionários, nós temos desenvolvido a metodologia DXC Experience Cube. Trata-se de um modelo XM cúbico tridimensional que mede esses conjuntos de dados como: 

• Sentimento: Dados sobre o que os funcionários, individualmente, sentem quanto a um serviço em particular (como integração, solicitações e resolução de problemas)
• Percepção: O que os funcionários, vistos como um conjunto de grupos individuais com necessidades individuais, pensam de vários aspectos de um serviço comercial (relativo a métricas, como comunicações oportunas associadas a interrupções nos aplicativos críticos da equipe)
• Impressões de serviço: Trata-se de evidência técnica coletada em sistemas e software (como registos de acesso e dados de dispositivo)

Ao oferecer uma métrica média geral dos conjuntos de dados, nossa metodologia Experience Cube funciona como um mecanismo de rastreio de medidas (a escala) tanto da experiência dos funcionários como dos novos requisitos do negócio necessários para contribuir na melhora continuada.

Metodologia DXC Experience Cube

A metodologia DXC Experience Cube oferece às empresas um novo enfoque de gestão de experiência de funcionários. O modelo inovador para a medição da experiência dos funcionários relativa a qualquer serviço permite que as empresas disponham dos dados que elas precisam para continuar impulsando a melhora continuada dos serviços.

Serviços

• Suporte in situ
• Service Desk digital
• Armários TI de autosserviço

Uma nota geral de qualquer serviço a medir é obtida segundo o sentimento dos funcionários, a percepção da força de trabalho e as métricas do serviço. A nota geral é, posteriormente, utilizada para definir a nota do serviço quanto à Escala de Octante de Experiências, onde 1 = melhor e 8 = pior.

A nota de um serviço na Escala de Octante de Experiência é mapeada no Cubo de Experiências. O anterior oferece uma medida real da experiência dos funcionários acerca desse serviço em particular.

A plataforma de experiências DXC UPtime™ funciona como o veículo que é usado para tirar dados rapidamente sobre os usuários relativos a seus sentimentos, percepções e impressões de serviço a serem utilizadas pelo Experience Cube. De fato, a DXC está redefinindo as enquetes como consultas dinâmicas enviadas em tempo real, o que permite aos serviços responderem ao feedback dos usuários acerca de um serviço, mesmo enquanto o funcionário estiver ingressando os dados no UPtime. A DXC alavanca a plataforma de gestão de experiências EmployeeXM™ da Qualtrics, que é integrada em nossa solução Modern Workplace, com o intuito de capturar os sentimentos dos funcionários acerca de sua experiência de serviço em tecnologia no trabalho. Isto oferece percepções valiosas em tempo real dos funcionários com a intenção de gerar um maior nível de engajamento, colaboração e produtividade.  

De agora em diante, talvez nem seja necessário que os usuários enviem, diretamente, seu feedback à medida que melhoramos nossa interpretação das métricas com o intuito de oferecer os melhores possíveis serviços no local de trabalho que os usuários possam ter. Como as coisas estão atualmente, os cientistas de dados já podem alavancar o resultado da metodologia Experience Cube pode fazer uma análise profunda destes conjuntos de dados triangulados. Por exemplo, esses conjuntos de dados podem ser consultados com o objetivo de testar uma hipótese acerca de novas e possíveis características de serviço e a maneira em que muitos usuários se beneficiariam da sua adição, bem como a origem da sua demanda.   

Nós na DXC acreditamos tanto neste novo enfoque de gestão de experiências que o implementamos nós mesmos. (Para maiores informações sobre como a DXC cria uma força de trabalho produtiva e engajada, refira-se a Priorizar a experiência do funcionário em um local de trabalho moderno e Cumprindo a missão de aprimorar a experiência dos funcionários.)

XM, como fazê-lo funcionar

A DXC é claramente posicionada para oferecer uma gestão de experiências de alto nível devido a nossa capacidade única de coletar e medir dados operativos e de experiências de todos os nossos serviços de local de trabalho (incluída a colaboração, o suporte e a gestão de dispositivos) a fim de impulsar, continuadamente, a melhoria.

Nossa posição como integrador de sistemas empresariais, que se importa dos complexos ativos de TI de nossos clientes e apoia as necessidades de seus funcionários em matéria de tecnologia, representa mais outra vantagem significativa.  Mesmo que a maioria dos fornecedores não possam acessar aos componentes de outros fornecedores, nós temos o controle sobre vários sistemas bem como acesso a seus componentes. Nós tomamos importantes capacidades de outros (incluídos Citrix, Microsoft e 1E, só por citar alguns deles) e trabalhamos com nosso parceiro Qualtrics com o objetivo de oferecer soluções únicas compostas para a gestão de experiências.

Por exemplo, quando a qualidade de uma ligação em Microsoft Teams é deficiente, o acesso que nós temos como fornecedor de Service Desk de uma empresa, bem como o acesso que temos a todos os ativos de TI ao sermos seu gerente de rede, nos permite identificar e resolver limitantes relativas à banda larga como a causa da degradação na experiência.  

A DXC está também tomando a iniciativa em ajudar às empresas construírem suas próprias competências em gestão de experiências. Nós nomeamos um gerente de experiências de funcionários para todos nossos clientes para que ele os guie ao longo do ciclo de vida de gestão de experiências.

A viagem para mudar a experiência no local de trabalho oferecerá aos clientes o conhecimento e as ferramentas a fim de:

• Definir o panorama da empresa e os negócios que ela cuida
• Determinar o perfil da força de trabalho e suas necessidades
• Estabelecer a percepção, a cultura e as atitudes que a força de trabalho tem quanto ao local de trabalho
• Incorporar experiências básicas subjetivas e dados operativos de tecnologia no modelo Experience Cube
• Analisar e manter estas estatísticas críticas   

Os clientes podem ter a certeza de que verão resultados, em 3 a 6 meses, que promovam dinamismo, contribuam na evolução constante dos serviços e aumentem as oportunidades de automatização por meio de um mapeamento da jornada de experiências. A DXC também ajudará a que as empresas estabeleçam um escritório do diretor de experiências (CXO). 

Nos últimos meses, a DXC tem oferecido um serviço de consultoria em matéria de gestão de experiências a nosso grande cliente de gestão de serviços de saúde, o que contribui no crescimento da competência XM de sua organização TI. O enfoque do grupo TI era, principalmente, a implementação de tecnologia, mas nós temos apoiado eles na caracterização da força de trabalho com o intuito de oferecer o tipo de experiências tecnológicas que os indivíduos e os grupos particulares precisam. Agora, a equipe TI está monitorizando de perto os níveis de serviço de TI associados à satisfação dos requisitos dos grupos e dos indivíduos.

Como parte deste esforço, TI está utilizando chatbots para analisar as conversas dos funcionários com o Help Desk. A DXC também está a gerar métricas operativas técnicas acerca do funcionamento do serviço de infraestrutura do desktop virtual (VDI) do consórcio, o que contribui para que TI otimize o ambiente e entenda as distintas exigências presentes dentro dos diferentes segmentos da força laboral no seu uso. Olhando para o futuro, a organização planeja trabalhar com a DXC a fim de criar um ciclo de valor focado em experiências que coletará as métricas de experiências de funcionários a cada semana.

Muitas outras empresas têm vontade de se aventurar na viagem para criar uma experiência de funcionário incrível. Os resultados de seu labor para aprimorar a gestão de experiências terão valido a pena quando se perceba o desenvolvimento de um ambiente TI focado na pessoa onde a força de trabalho trabalhe em condições otimizadas de serviço digital e esteja empoderada pela tecnologia e não se veja limitada por ela. 

Saiba mais sobre DXC Modern Workplace.