Cumprindo a missão de aprimorar a experiência dos funcionários

Faz dois anos que a DXC Technology assumiu o compromisso com a reinvenção do local de trabalho para os nossos funcionários. Nós nos transformamos em uma organização inicialmente virtual dedicada a criar uma nova experiência de funcionário que se apoiava na melhor tecnologia para melhorar os níveis de satisfação e produtividade de nossas equipes. Em nosso documento de pesquisa, Colocar a experiência do funcionário diante em um local de trabalho moderno, nós descrevemos nosso percorrido a fim de oferecer um local de trabalho customizado e sem atritos que empodere os funcionários para conectar, colaborar e trabalhar harmoniosamente e seguramente desde qualquer um dispositivo, em qualquer momento e desde qualquer lugar.

Um ano mais tarde, a Kristie Grinnel entrou na DXC como vice-presidente sênior e diretora de informação, assumindo a responsabilidade de contribuir para o cumprimento da nossa missão. Nesta sessão de perguntas e respostas, a Kristie compartilhou sua perspectiva quanto à evolução da jornada da DXC para oferecer um ambiente focado no funcionário.

P: Você entrou na DXC em um momento de transição para TI. Que perspectiva você aportou na estratégia de aprimoramento da experiência tecnológica dos funcionários?

R: A visão geral é nos transformarmos na DXC Digital. Isso quer dizer que temos uma experiência de funcionário onde as ferramentas simplesmente funcionam, um lugar onde a informação que as pessoas precisam é no alcance da sua mão. Ou seja, um lugar onde é fácil para eles fazer seu trabalho. Para conseguir o que precisamos, sistemas e processos devem se comunicar entre eles o tempo todo a fim de conseguir os dados que nos guiarão na resolução de pontos fracos e no incremento mais rápido da produtividade do capital humano ao oferecer para eles acesso aos serviços e o conhecimento que eles precisam, quando eles o precisam, em uma solução única. [A DXC foi criada a partir de uma fusão e aquisição, então nossas ferramentas, sistemas e processos nem sempre se comunicavam bem entre si.]

Quando os funcionários não têm que passar muito tempo tentando descobrir como fazer algo, podem investir mais tempo satisfazendo as necessidades do cliente. 

P: É muito importante cuidar do tempo de atividade de funcionário e não apenas do da máquina ou dos serviços. Como a TI da DXC pode oferecer uma experiência de suporte coesiva desse tipo aos funcionários?

R: DXC UPtime™, que é a nossa plataforma de experiência que faz parte da nossa solução de Modern Workplace, é um componente fundamental disso. As pessoas querem que seus sistemas estejam funcionando para que possam atender seus clientes. Eles querem respostas rápidas a problemas para que possam voltar para o trabalho, prontos para cumprir com os pedidos de seus clientes.

UPtime conta com muitos dados valiosos que nos ajudam a termos uma visão holística de nossos funcionários. Nós entendemos os dispositivos que as pessoas usam, então podemos lhes oferecer um novo dispositivo devidamente configurado quando o precisarem e também como seu sistema particular atinge um problema que eles estão tendo. Em UPtime, nós dispomos de nosso assistente digital virtual, um chatbot que colabora com os funcionários para lhes ajudar a resolver um problema tecnológico no seu dispositivo por conta própria, procurar, na nossa base de conhecimento, artigos para eles souberem mais ou se conectarem com um agente de suporte ao vivo se o problema não pode ser resolvido de maneira autônoma. 

UPtime e nosso assistente digital são instalados para cerca de 90 % de nossos funcionários no mundo todo e estamos virando cerca de 54 % dos tickets. Esperamos chegar até 60 %. Por meio da automatização continuada e o incremento da taxa de rejeito, impulsamos as economias de custos e aprimoramos a produtividade e satisfação de funcionário. O objetivo é ajudar aos usuários a resolver eficientemente o problema desde a raiz e não que entrem, constantemente, em contato com um agente quando tiverem um.

Desde um ponto de vista de processos end-to-end, nós temos feito a nossa organização passar para um modelo de fluxo de valor. Nós temos um verdadeiro controle absoluto dos serviços que oferecemos, colocando à disposição de todas as pessoas (desde RH até Finanças) um melhor alinhamento comercial para que possamos instalar os sistemas corretos e idóneos com o intuito de cumprir em cada processo para cada um dos funcionários.

P: Que oportunidades se tem para aprimorar ainda mais a experiência dos funcionários?

R: Estamos nos esforçando muito em entender a experiência de usuário medindo os dados de sentimentos e percepção que recebemos justo no momento em que um funcionário está recebendo um serviço. Isso nos permite continuar recebendo dados novos para atuarmos.

E também estamos levando as coisas ao próximo nível enquanto atualizamos nossos artigos de conhecimento. Deve haver um artigo de conhecimento que resolva qualquer dúvida que ajude aos usuários tomarem ação por conta própria. Quando nossos dados mostram que não é possível, devemos atuar. Por exemplo, si vemos os dados sobre as solicitações de suporte que vêm para o Service Desk e vemos que 10 % desses tickets tem a ver com o mesmo assunto, que não é explicado no UPtime, vamos incluir essa informação na base de conhecimentos.

Queremos ser capazes de resolver as dúvidas de nossos funcionários relativas a múltiplos problemas. Por exemplo, não queremos que eles percam tempo pensando se precisam ir para nossa plataforma de RH ou de Finanças para fazer alguma coisa. Eu quero expandir UPtime para cobrir todas as nossas funções do negócio. Vamos detalhar silos funcionais com uma solução verdadeiramente única para que os funcionários recebam o tipo de suporte que eles precisam.

E, à medida que continuamos coletando dados, mediante UPtime, sobre os funcionários e suas ferramentas, queremos usar isso para atender esses problemas proativamente. Ao invés de aguardar até um funcionário solicitar ajuda para restabelecer sua senha, nosso assistente digital virtual pode reconhecer o problema e perguntar se o funcionário quer que nós restabeleçamos a senha. Adicionalmente, nós estamos integrando tecnologia para melhorar o ciclo de atualização do PC. Ao invés de simplesmente fazer uma atualização automática do PC de um funcionário a cada 3 anos, decidiremos se uma atualização é necessária segundo os dados relativos ao desempenho real. Isso traz economias sem afetar a experiência do funcionário.

Q: P: Que resultados você tem visto até agora a partir do foco estratégico da TI na experiência do funcionário?

R: Nossa nota de UPtime tem visto um incremento de 25 % em favorabilidade nos últimos doze meses, e nossa Nota de Promotor Neta, desde uma perspectiva de funcionário, está aumentando. Os funcionários se sentem orgulhosos de trabalhar na DXC porque sabem que eles estão somando valor para o cliente a cada dia. É essa a cultura que nós queremos. 

P: Que dica você daria aos diretores de tecnologia quanto à criação de uma experiência de funcionário eficiente e engajadora?

R: A primeira coisa é entender como funciona seu negócio; ou seja, seus processos comerciais end-to-end e os fluxos de valor para controlar os serviços.

O segundo é ter feedback constante dos funcionários. Nós temos nossas métricas de experiência, mas também enquetes frequentes e sessões de escuta. Na TI, nós fomentamos que nosso pessoal entenda melhor os problemas que nossos parceiros comerciais têm para que possam resolvê-los de melhor maneira.

Terceiro, se apoiar de uma organização de TI de elevado desempenho que queira realmente somar valor para os funcionários e a empresa. Nosso pessoal de TI é responsável pelo cumprimento das métricas relativas a objetivos bem específicos cujo intuito é isso.

Finalmente, a inovação e evolução constantes, sempre pensando no que está a vir. Algumas coisas serão pequenas melhoras contínuas, como uma mudança de processo. Haverá outras que serão reformas maiores de um processo, dado ou tecnologia. Sejam curiosos e pensem em cenários hipotéticos.

Saiba mais sobre DXC Modern Workplace.